保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席

【名词&注释】

高层建筑(high-rise building)、服务质量(qos)、规章制度、企业职工(enterprise staff)、滥用职权(misfeasance)、行政处分(administrative sanction)、构成犯罪(a crime)、至关重要(very important)、利用职务之便(the using official post convenience)、通话时间(conversation time)

[多选题]保持健康的心理状态对服务质量至关重要^{(very important)}，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）

A. A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我
B. B、没有失败，只是暂时停止成功
C. C、一个人的改变首先是心态的改变
D. D、成功有方法，失败有原因

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学习资料：

[多选题]《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A. A、技术
B. B、品质
C. C、技能
D. D、纪律

[多选题]在工作中，应加以改善的服务用语是（）。

A. A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B. B、“您这么讲就不对了。”
C. C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D. D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”

[多选题]人的基本情绪分别是（）。

A. A、快乐
B. B、愤怒
C. C、悲哀
D. D、恐惧

[多选题]95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

A. A、平均通话时长
B. B、通话时间^{(conversation time)}
C. C、人工受理量
D. D、签入系统时间

[多选题]95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）

A. A、进入人工流程排队池的总等待时长
B. B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
C. C、30秒后的系统发起转人工总量
D. D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

[多选题]三相四线制电路的接头连接必须牢固可靠，否则会导致（）。

A. A、配电变压器过负荷
B. B、接头打火
C. C、电压不稳
D. D、烧坏电器

[多选题]公用配电变压器的安装容量一般高层建筑（指十二层及以上）公用变压器规格选择为（）

A. A．200千伏安
B. B．400千伏安
C. C．630千伏安
D. D．800千伏安

[多选题]供电企业职工违反规章制度造成供电事故的，或者滥用职权、利用职务之便^{(the using official post convenience)}谋取私利的，依法给予（）

A. A．行政处分
B. B．警告
C. C．开除公职
D. D．罚款
E. E．构成犯罪^{(a crime)}的，依法追究刑事责任

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