省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职

【名词&注释】

岗位职责(post responsibility)、执行情况(implement situation)、发展规划、工作效率(work efficiency)、基本技能(basic skills)、监督机构(supervision institution)、工作关系(work relation)、客户服务部、政府主管部门(governmental authorities)、管理部门

[多选题]省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

A. 负责落实集团、政府主管部门^{(governmental authorities)}及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门^{(governmental authorities)}和社会监督机构的服务工作关系^{(work relation)}。
B. 按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
C. 负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
D. 负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。
E. 负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。

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[单选题]哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）

A. 专业管理部门
B. 运营支撑管理部门
C. 属地管理部门
D. 归口管理部门

[单选题]进行二次批价的根据是（）。

A. 系统资费
B. 集团资费
C. 套餐资费
D. 用户资费

[多选题]信息分析经理的岗位职责包括（）

A. A．熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能
B. B．利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
C. C．汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施
D. D．负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作
E. E．负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案
F. F．负责营业数据的管理工作，配合稽核人员定期核对，确保数据准确、完整

[多选题]FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）

A. F代表特性，A代表优点
B. A代表优点，B代表特性
C. F代表优点，A代表利益
D. F代表特性，B代表利益
E. A代表利益，B代表优点

[多选题]以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）

A. 201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？
B. 您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？
C. 传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？
D. 好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
E. 出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？

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