规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微

【名词&注释】

卫生间(toilet)、工作效率(work efficiency)、经济活动(economic activities)、星级饭店(star hotel)、经济型(economical)、周边环境(surrounding environment)、相结合(combination)、有关规定(related regulations)、客房服务员(hotel attendants)、发表意见

[单选题]规范化服务与个性化服务相结合^{(combination)}模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。

A. A、人性化、情感化
B. B、细致化、体贴化
C. C、到位化、规范化
D. D、扩大化、优质化

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[单选题]一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。

A. A、50%
B. B、75%
C. C、85%
D. D、60%

[单选题]旅游业的管理人员担负着（）的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。

A. A、饭店机构
B. B、服务人员
C. C、经济活动
D. D、旅游企业

[单选题]客房部的培训，应该从（）开始。

A. A、客房服务员^{(hotel attendants)}
B. B、客房领班
C. C、客房清洁员
D. D、客房部经理

[单选题]前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。

A. A、前厅接待信息
B. B、客房差异情况
C. C、最新房态信息
D. D、住客资料信息

[单选题]客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

A. A、如实反映客房状况
B. B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C. C、对外影响和宣传
D. D、让客人感受到饭店的工作效率很高

[单选题]产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定^{(related regulations)}不了解或误解。

A. A、硬件设施、设备出现故障
B. B、饭店价钱太贵
C. C、饭店太偏远
D. D、饭店周边环境差

[单选题]床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

A. A、浅色为主
B. B、白色为主
C. C、暗色为主
D. D、浅粉色为主

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