下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

【名词&注释】

一致性(consistency)、分散注意力(decentration)、澄清事实(clarify some facts)、面对面交流(face to face contact)、承认错误、急剧下降(sharp drop)

[多选题]下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

A. A、适时地称呼对方
B. B、增加一致性
C. C、具有同理心
D. D、多赞誉客户

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学习资料：

[多选题]供电线路发生短路后，主要现象是（）。

A. A、电流急剧增加
B. B、电流急剧下降^{(sharp drop)}
C. C、电压急剧下降^{(sharp drop)}
D. D、电压急剧升高

[多选题]客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

A. A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B. B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C. C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

[多选题]以下哪些描述属于消极的服务行为（）。

A. A、争辩、争吵、打断客户
B. B、适时向澄清事实
C. C、强调自己正确的方面，不承认错误
D. D、教育、批评、讽刺客户

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