在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范

【名词&注释】

管理方法、市场调研(market research)、预防为主(prevention first)、计划性(planned)、服务质量管理(service quality management)、防患于未然、高增值性(high value increment)、质量管理体系文件(document of quality management)、流于形式、切实可行

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

查看答案&解析 查看所有试题

学习资料：

[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

A. 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B. 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C. 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D. 服务质量规范同服务提供之间的差距

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

A. 零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
B. 零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C. 以"零缺陷"为管理目标
D. 实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

[单选题]2000版的核心标准不包括（）

A. A9001
B. B9004
C. C19011
D. D10013

[多选题]饭店在编制质量管理体系文件^{(document of quality management)}时应考虑的特点有（）。

A. 系统性
B. 规范性
C. 见证性
D. 附加性
E. 法规性

[单选题]香槟酒的酿制时间大致需要的时间。（）

A. 2—3年
B. 4—10年
C. 6—7年
D. 10年

[多选题]餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）

A. 生理
B. 嗅觉
C. 听觉
D. 心理

[多选题]良好的服务语言具有的特征有等。（）

A. 明了性
B. 主动性
C. 兑现性
D. 局限性

本文链接：https://www.51bdks.net/show/y05wge.html