服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）

【名词&注释】

服务台(service counter)、营业员(trade assistant)、服务人员(service man)、对不起(sorry)

[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。

A. 小声、道歉
B. 大声、对不起^(sorry)
C. 诚恳、温和
D. 先鞠躬、再道歉

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学习资料：

[多选题]影响服务过程的因素有（）

A. 服务时间的分布
B. 服务台的设置
C. 管理政策
D. 提供服务者的行为

[单选题]营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（）。

A. 亲切自然
B. 用语简洁
C. 用语恰当
D. 使顾客满意

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