企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。

【名词&注释】

预防措施(preventive measures)、忠诚度(loyalty)、客户关系管理(customer relationship management)、客户经理(customer manager)、特别注意(special attention)、关系管理方法

[填空题]企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。

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[单选题]客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

A. 纠正和预防措施
B. 评价改进成果、巩固改进绩效
C. 客户满意度调查
D. 客户投诉与抱怨处理

[单选题]客户经理要特别注意^{(special attention)}对不太熟悉的客户（），做好（），而不仅仅集中在个别熟悉客户身上。

A. 沟通联系；情感陪护
B. 信息挖掘；情感维护
C. 沟通联系；情感维护
D. 信息挖掘；情感陪护

[多选题]客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

A. 客户关系管理
B. 客户投诉处理方法
C. 客户投诉处理技巧
D. 客户成员管理

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