从一定意义上讲，是可以反映出饭店的档次与服务水准，是饭店的一

【名词&注释】

服务质量(qos)、服务水平(service level)、管理方法、卫生间(toilet)、服务态度(service attitude)、高尔夫球(golf)、管理法、服务项目(service items)、总服务台、充分运用(full use)

[单选题]从一定意义上讲，是可以反映出饭店的档次与服务水准，是饭店的一张“名片”。（）

A. 总服务台
B. 大堂副理
C. 礼宾处
D. 公共卫生间

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学习资料：

[单选题]在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

A. 10％～15％
B. 10％～20％
C. 20％～25％
D. 20％～30％

[多选题]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

A. 服务项目^{(service items)}
B. 服务场所
C. 服务时间
D. 服务效率
E. 服务技能

[多选题]饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。

A. 以"零缺陷"为管理目标
B. 以质量控制为管理手段
C. 以标准化为管理方法
D. 每位员工都是主角
E. 充分运用^{(full use)}激励因素，挖掘人的内在潜力

[单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

A. 18
B. 36
C. 54
D. 72

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