（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并

【名词&注释】

全过程(whole process)、关键环节、关键时刻、互利互惠、进一步(further)、各个环节(each link)、基础上(basis)、服务项目(service items)

[判断题]（）在运用峰终定律基础上^(basis)，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节^{(each link)}的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。

查看答案&解析 查看所有试题

学习资料：

[单选题]（）是服务设计的关键环节。

A. A、设定服务目标
B. B、明确客户服务界面
C. C、服务项目^{(service items)}设计
D. D、服务流程设计

[多选题]网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（）。

A. A、零售客户经营情况对比
B. B、各品牌情况对比
C. C、零售客户规范经营情况的分析
D. D、时间趋势分析

[多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A. 客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B. 流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C. 流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D. 客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

[单选题]（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

A. A、流程设计
B. B、服务设计
C. C、服务蓝图
D. D、服务项目^{(service items)}设计

[多选题]“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系

A. A、互敬互爱B、互信互助C、互尊互谅D、互利互惠

本文链接：https://www.51bdks.net/show/xxkg6l.html