客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）

【名词&注释】

质量管理、话务量(traffic)、客户服务中心(customer service center)、电话录音(telephone recording)、广告宣传策略、手电筒(flashlight)、交接班制度

[单选题]客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）

A. A、话务预测
B. B、电话监听
C. C、服务标准
D. D、电话录音

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[单选题]如遇火灾，下列那种应对措施不正确：（）

A. A、确认是否警报出错或试验
B. B、使用泡沫灭火器
C. C、乘坐电梯到底层
D. D、带上手电筒^(flashlight)和湿毛巾

[多选题]客户服务中心话务现场管理的制度有：（）

A. A、交接班制度
B. B、信息管理制度
C. C、安全运营制度
D. D、例会制度

[多选题]话务量的预测要考虑（）等因素

A. A、广告宣传策略
B. B、现日处理电话数量
C. C、现有对外电话状况和客户习惯
D. D、客户数量

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