对于比较重要或者突发的客户账户变动，应及时电话告知客户，并协

【名词&注释】

指导思想(guiding ideology)、经营管理(management)、免疫力(immunity)、竞争对手(competitor)、客户关系(customer relationship)、竞争者(competitor)、产品和服务(product and service)、客户资料(customer information)、无规律(irregularity)、离不开

[判断题]对于比较重要或者突发的客户账户变动，应及时电话告知客户，并协助客户及时做出调整。

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学习资料：

[单选题]以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）

A. 强调客户占有数量的扩大
B. 强调客户关系在“深”度上的发展
C. 在操作中离不开数据挖掘
D. 关注客户的情感和利益

[多选题]格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A. 经常向其他人推荐
B. 愿意购买供应商的多种产品和服务^{(product and service)}
C. 无规律^{(irregularity)}的购买行为
D. 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E. 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

[单选题]在CRM的各项核心管理活动中，可以帮助企业更好利用客户资料^{(customer information)}和深入理解客户需求的是（）。

A. 客户智能管理
B. 客户交易管理
C. 客户服务质量管理
D. 客户生命周期绩效管理

[单选题]关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

A. 与相关利益者建立良好的关系
B. 与消费者建立良好的关系
C. 与竞争者建立良好的关系
D. 与供应商建立良好的关系

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