服务规范是便利店在商品销售及提供服务时所应遵守的仪容仪表和行

【名词&注释】

污染环境(environmental pollution)、操作技能(operating skill)、消费者购买决策(consumer purchasing decision)、便利店(convenience store)、服务态度(service attitude)、行为规范(code of conduct)、社会治安(social security)、中心线(center line)、商品销售(commodity marketing)、自用品(personal articles)

[多选题]服务规范是便利店在商品销售^{(commodity marketing)}及提供服务时所应遵守的仪容仪表和行为规范，主要包括（）。

A. A、仪容仪表
B. B、肢体行为
C. C、服务用语
D. D、服务态度及操作技能

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[单选题]消费者购买决策的过程是（）。

A. A、产品种类决策→产品属性决策→产品品牌决策→时间决策→数量决策→付款方式决策
B. B、产品种类决策→产品品牌决策→产品属性决策→时间决策→数量决策→付款方式决策
C. C、产品种类决策→产品属性决策→产品品牌决策→数量决策→时间决策→付款方式决策
D. D、产品属性决策→产品种类决策→产品品牌决策→时间决策→数量决策→付款方式决策

[单选题]某公司共200名员工，其中管理人员20人，一线员工180人，2011年利润额为2400万元，该公司2011年的人均利润额为（）.

A. A、10万
B. B、12万
C. C、13.33万元
D. D、120万

[多选题]便利店所处的加油站在经营过程中存在的主要风险是（）。

A. A、发生火灾爆炸
B. B、污染环境
C. C、频发社会治安^{(social security)}事件
D. D、顾客投诉

[单选题]堆头陈列包括店内割箱堆头陈列、加油区泵岛的两侧和门店橱窗之外或门店入口两侧。其中（）不符合堆头陈列的要求。

A. A、堆头（托盘）可安放在泵岛两侧、门店橱窗之外或店内，但不能影响顾客加油或进出门店
B. B、堆头（托盘）与泵岛水平中心线^{(center line)}对齐。商品在店内进行堆头陈列时，应采取最上层外包装斜开陈列方式
C. C、商品须整齐稳妥的码放在托盘上，且码放商品外边缘尽可能与托盘底边缘对齐
D. D、托盘商品码放高度距离加油区地面不得超过1.5米，且需考虑托盘允许的承重范围

[单选题]不能销售的商品（如残损、过期商品等），应存放在（）。

A. A、货架
B. B、促销区
C. C、坏品区
D. D、自用品^{(personal articles)}区

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