物业管理实务题库2022第十五章客户管理题库实战模拟每日一练(11月11日)

1. [单选题]]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。

A. 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B. 在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C. 物业管理人员^{(administrator of an estate)}在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

2. [单选题]在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 失去客户分析
D. 竞争者分析^{(competitor analysis)}

3. [多选题]物业管理客户沟通的内容一般包括（）。

A. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流
C. 与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
D. 倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题
E. 与业主的沟通交流

4. [多选题]客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A. 明确客户满意度调查的目标
B. 要求客户满意度调研真实有效
C. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E. 建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

5. [多选题]物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

A. 对象
B. 目的
C. 性质
D. 内容
E. 地点

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