客户终生价值：历史价值，（），潜在价值。

【名词&注释】

调查报告(investigation report)、公共政策(public policy)、重要任务(important task)、品牌形象(brand image)、经济利益(economic interests)、客户经理(customer manager)、购买者(buyer)、客户资料(customer information)、有助于(helpful to)、客户信用等级(customer credit rating)

[填空题]客户终生价值：历史价值，（），潜在价值。

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学习资料：

[多选题]根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A. 品牌形象
B. 产品功能
C. 服务多样性
D. 产品可靠性

[单选题]购买者^(buyer)还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A. 经济利益风险
B. 质量与使用风险
C. 心理风险
D. 社会风险

[多选题]客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A. 通过仲裁或诉讼解决信用问题
B. 定期的客户资信调查
C. 经常性的监督检查
D. 客户信用等级^{(customer credit rating)}的调整

[多选题]建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）

A. 让客户参与主页设计
B. 不断利用CRM系统改进网站
C. 从客户的角度设计网站的结构
D. 以客户需求为导向

[多选题]直复营销和CRM的关系表现为（）

A. 直复营销离不开CRM数据库的支持
B. 直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C. CRM有助于^{(helpful to)}维护直复营销顾客的忠诚
D. 直复营销容易受时间和空间的限制

[单选题]在CRM的各项核心管理活动中，可以帮助企业更好利用客户资料^{(customer information)}和深入理解客户需求的是（）。

A. 客户智能管理
B. 客户交易管理
C. 客户服务质量管理
D. 客户生命周期绩效管理

[单选题]客户经理进行客户调查后要注意进行总结，撰写相应主题的客户调查报告，定期上报（）。

A. 行长
B. 主管行长
C. 客户部经理
D. 网点负责人

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