客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势

【名词&注释】

开放性(open)、商业模式(business model)、客户关系(customer relationship)、知名度(popularity)、主要原因(main cause)、一对一(one to one)、中间环节(intermediate link)、总价值(total value)、跨越性、不满意(not satisfied)

[填空题]客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

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[多选题]企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A. 职能化
B. 扁平化
C. 信息化
D. 网络化

[单选题]下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）

A. Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B. 从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C. 由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D. Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度

[多选题]体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）

A. 体验需求的识别
B. 顾客的参与
C. 与顾客的沟通
D. 政策及法律环境

[单选题]客户购买的总价值^{(total value)}与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A. 客户让渡价值
B. 客户关系价值
C. 客户满意价值
D. 客户服务

[单选题]以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节^{(intermediate link)}的精简和营销的跨越性实现。（）

A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一

[多选题]在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便对产品不满意^{(not satisfied)}也不会投诉
D. 有推荐企业产品的意愿
E. 对产品或服务价格的敏感度高

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