客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）

【名词&注释】

客户关系(customer relationship)、竞争性(competitive)、美誉度(reputation of network)、敏感度(sensitivity)、共同性(concomitant)、不可抗力(force majeure)、独一无二性、业务量(traffic)、产品和服务(product and service)、回头率

[填空题]客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。

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[单选题]接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。

A. 高
B. 低
C. 一样
D. 无关

[单选题]企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。

A. 企业自身原因
B. 竞争原因
C. 客户自身原因
D. 不可抗力

[单选题]客户份额是指一个客户在其总的业务量^(traffic)中，在一个企业所能提供的总的产品和服务^{(product and service)}的业务范围内，客户同某一个特定企业所做业务的（）。

A. 数量
B. 质量
C. 百分比
D. 频次

[多选题]对于一个企业来说，客户至少存在以下潜在价值：（）

A. 竞争性的业务
B. 行为的改变
C. 客户满意度提高
D. 客户增长

[多选题]下面哪些表述属于关系的特征：（）

A. 由互动行为来驱动
B. 具有重复的自然属性
C. 暗含着共同性
D. 具有独一无二性

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