当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第

【名词&注释】

防范措施、地理位置(geographical position)、勤俭节约(thrift)、因地制宜(local conditions)、公安机关(public security organs)、法制宣传、营业网点(business-net spots)、调查取证(investigate and obtain evidence)、专业精神(professional spirit)、领导小组(leading group)

[判断题]当网点发生取款挤兑事件时，营业网点^{(business-net spots)}应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。（）

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学习资料：

[单选题]关于投诉，以下观点不正确的是（）。

A. A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B. B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C. C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神^{(professional spirit)}
D. D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

[单选题]客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。

A. A．教育客户
B. B．沟通客户
C. C．分流客户
D. D．挽留客户

[多选题]客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。

A. A．挽留客户
B. B．改善客户服务
C. C．集中教育客户
D. D．推介宣传产品
E. E．分流客户

[多选题]组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A. A．勤俭节约
B. B．方便客户
C. C．突出特色
D. D．因地制宜
E. E．实用高效

[多选题]关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。

A. A．营业网点^{(business-net spots)}负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。
B. B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
C. C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
D. D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。
E. E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证^{(investigate and obtain evidence)}。

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