乘客投诉包括（）

【名词&注释】

组织工作(organization work)、第一时间(first time)、总经理(general manager)、交通工具(transportation means)、周边环境(surrounding environment)、汇总表(summary statement)、分管领导、值班员(attendant)、不满意(not satisfied)

[多选题]乘客投诉包括（）

A. A、人工投诉
B. B、服务热线投诉
C. C、市政投诉
D. D、总经理信箱

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[多选题]以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

A. A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
B. B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意^{(not satisfied)}
C. C、不需要回复的投诉
D. D、不需要立即回复的投诉

[多选题]大客流情况下应急处理（）

A. 第一时间调配中心站内人员，如经过调配人员仍不足，中心站及时向站务段领导汇报并请求支援并立即调动保安、保洁、安检、驻站维保人员参与客流组织工作。
B. 车站及时准备导流设施、告示牌、手提广播、对讲器等客运服务备品，确保数量充足，功能完备。
C. 车站应根据周边环境及客流组织需要，在出入口、站厅、站台摆放客流控制导流设施、告示牌维持进站客流秩序，加快进站客流疏导。
D. 列车运行正常，满载率较低时，可增设售卖预制票，提升车站售票能力；列车满载率较高时，可降低售票、兑零速度，减缓乘客进站速度，并由车站根据客流情况自行决定进行一级客流控制和三级客流控制，三级客流控制由站长决定，通知公安配合，并报行调、站务段服务管理和分管领导同意后方可启动。
E. 行车值班员^(attendant)应及时播放相应广播，对乘客进行安抚，同时引导部分乘客改成其他交通工具。

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