关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。

【名词&注释】

优质服务(high quality service)、外部环境(external environment)、营业网点(business-net spots)、管理工具、保安人员(security personnel)、领导小组(leading group)、犯罪分子、男女比例(proportion of male and female)、公安部门(public security sector)、个人客户经理

[多选题]关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。

A. A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。
B. B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。
C. C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。
D. D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。
E. E．拨打110报警电话，请求公安部门^{(public security sector)}协助。

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学习资料：

[单选题]《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标，视为该小项（）。

A. A．不达标
B. B．基本达标
C. C．50％达标
D. D．可以评定为达标

[单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

A. A．60％
B. B．70％
C. C．80％
D. D．90％

[多选题]网点现场管理的角色由（）构成。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．个人客户经理、个人理财顾问
D. D．会计主管
E. E．柜员

[多选题]现场管理工具包括（）。

A. A．晨会制度
B. B．周会制度
C. C．巡检制度
D. D．神秘人制度
E. E．录像监控制度

[多选题]非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供（）的服务

A. A．开户
B. B．转账
C. C．挂失
D. D．产品销售
E. E．个人贷款

[多选题]关于抢劫应急预案的表述，正确的是（）。

A. A．当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。
B. B．保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助。
C. C．将现金、凭证和账簿转移到安全地方。
D. D．犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门^{(public security sector)}提供有关隋况。
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后。做好客户和媒体的公告工作。

[多选题]在晨会中，关于队列描述正确的是（）

A. A．参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。
B. B．根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。
C. C．晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。
D. D．队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。
E. E．根据参加人数的不同及男女比例^{(proportion of male and female)}的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。

[多选题]营业结束前巡检的重点是（）

A. A．第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
B. B．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
C. C．巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。
D. D．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。
E. E．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

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