影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有

【名词&注释】

心理素质(psychological quality)、市场调查(market research)、管理者、顺其自然、处变不惊、经营场所(management place)、现场观察法(site observation)、一个人(a person)

[多选题]影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

A. A、市场调查
B. B、向上沟通
C. C、管理层次
D. D、水平沟通
E. E、向下沟通

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学习资料：

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所^{(management place)}进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（）

A. 人员走访法
B. 现场观察法^{(site observation)}
C. 焦点人群法
D. 实验调查法

[单选题]如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该（）

A. 放弃该客户
B. 找到交易金额减少的原因
C. 向客户推荐其他产晶
D. 顺其自然

[多选题]剧场具有（）功能。

A. 组织信息交流
B. 限定演员和观众的互动方式
C. 扩展演员和观众的互动方式
D. 影响演员和观众的人际知觉

[单选题]处变不惊，是一个人^{(a person)}心理素质的（）体现。

A. 主要
B. 集中
C. 一般
D. 重要

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