预期质量受下列因素影响（）

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、重要性(importance)、企业形象(enterprise image)、正确处理(correctly handling)、整合性、隐蔽性(concealment)、水平多角化、决定性(decisive)、分散化(decentralization)

[多选题]预期质量受下列因素影响（）

A. A、市场沟通
B. B、职能质量
C. C、企业形象
D. D、顾客需求
E. E、顾客口碑

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学习资料：

[单选题]旅馆的建筑物特征属于（）.

A. 明显性属性
B. 重要性属性
C. 决定性^(decisive)属性
D. 隐蔽性属性

[多选题]分散化^{(decentralization)}战略主要采取（）

A. A、同心多角化
B. B、水平多角化
C. C、跨领域多角化
D. D、外延扩张式
E. E、内涵积累式

[多选题]基于产业链的合作有（）

A. A、横向合作
B. B、协议性合作
C. C、整合性
D. D、纵向合作
E. E、协作性合作

[单选题]服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A. 服务营销规划
B. 服务营销组织
C. 服务营销控制
D. 服务营销策略

[单选题]要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A. 尽量使用简明易懂的语句
B. 积极推销特色服务
C. 能够正确处理突发事件
D. 以上都包括

[单选题]经验特性是消费者在（）决定的性质。

A. 购买前
B. 购买中
C. 购买后

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