中国电信知识竞赛题库2022客户服务中心流程管理题库模拟系统97

1. [单选题]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

A. A、过程监控
B. B、成本效益/效率核算
C. C、预测话务量/业务量^(traffic)
D. D、确定服务水平

2. [多选题]确定基本顺序是建立流程的重要环节^{(important link)}，下列哪些项目是该环节的功能？（）

A. A、分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动
B. B、按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序
C. C、寻找流程的起点和终点
D. D、识别流程所涉及的职能
E. E、项目小组

3. [多选题]流程管理包括哪几个环节？（）

A. A、建立
B. B、评估
C. C、优化
D. D、控制
E. E、公示

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