关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出

【名词&注释】

差异化(and difference)、餐饮业(catering trade)、竞争对手(competitor)、产品组合(product mix)、电信业(telecom industry)、专项基金(special funds)、大客户(major client)、产品和服务(product and service)、杰克逊(jackson)、不满意(not satisfied)

[单选题]关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。

A. 科特勒
B. 贝利
C. 杰克逊^(jackson)
D. 格罗鲁斯

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[单选题]北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

A. 获得技能溢价
B. 促进服务品牌营销
C. 支持承诺营销
D. 促进差异化营销

[多选题]时效营销的要素有（）

A. A、目标顾客的需要
B. B、服务简化
C. C、服务标准化
D. D、功能拓展
E. E、服务技能

[单选题]在服务业中，（）的可分化是最明显的。

A. A、旅游业
B. B、金融业
C. C、电信业
D. D、餐饮业

[单选题]“双S专家理论”中的双S是指（）

A. 销售专家（Sales）
B. 服务专家（Services）
C. A和B都包括
D. A和B都不对

[单选题]“建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A. 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B. 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意^{(not satisfied)}之处
C. 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户^{(major client)}
D. 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

[多选题]服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）

A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线

[单选题]服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。

A. 服务对象定位
B. 服务营销要素定位
C. 服务价值定位
D. 服务特色定位

[单选题]影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）

A. 顾客的素质
B. 服务能力
C. 顾客的参与兴趣
D. 顾客之间的关系

[多选题]系统的市场定位包括（）几个层次。

A. 战略定位
B. 行业定位
C. 企业（机构）定位
D. 产品组合定位
E. 个别产品和服务^{(product and service)}定位

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