顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下

【名词&注释】

经济政策(economic policy)、服务水平(service level)、环境质量(environmental quality)、员工素质(staff quality)、服务质量管理(service quality management)、佛罗伦萨(florence)、不必要的(unnecessary)、情绪稳定(emotional homeostasis)、物质需要(material needs)、承认错误

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定^{(emotional homeostasis)}，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

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[多选题]下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。

A. 员工素质
B. 环境质量
C. 设施质量
D. 产品质量
E. 体系质量

[多选题]饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。

A. 是否符合饭店服务质量的等级标准
B. 是否提升了饭店的市场份额
C. 是否运用了当地的经济政策
D. 是否满足顾客的物质需要^{(material needs)}
E. 是否满足顾客的精神需要

[单选题]下面不属于俄式菜的是（）

A. 乌克兰羊肉饭
B. 佛罗伦萨烤牛排
C. 黄油鸡卷
D. 哈萨克手抓羊肉

[多选题]西餐中独特的的使用，使菜肴口味香醇。（）

A. 奶制品
B. 调料
C. 香料
D. 酒

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