营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解

【名词&注释】

结合实际(combined with practical)、可视电话(videophone)、发展计划、网上营业厅(online business system)、两地分居、客服热线、客户资料(customer information)、基本资料(basic data)、处理结果(processing results)、身份证件(authenticity of identity cards)

[填空题]营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果^{(processing results)}填写在（）。

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学习资料：

[单选题]客户资料^{(customer information)}变更包括客户基本资料^{(basic data)}和联系信息的变更。客户基本资料^{(basic data)}变更要在（）办理。

A. 网上营业厅
B. 客服热线
C. 自有营业厅
D. 代理商

[单选题]“联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）

A. 特性
B. 优点
C. 利益
D. 证据

[单选题]以下哪个是属于困难型问题？（）

A. 您每个月大概要用多少话费呢？
B. 网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C. 您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D. 找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？

[多选题]通过营业厅现场管理，可以（）

A. A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验
B. B．确保各项工作都能够有效进行
C. C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整
D. D．改进产品生产缺陷
E. E．消除管理失误

[多选题]客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）

A. A、核查是否具备变更条件
B. B、进入综合营帐系统办理业务
C. C、打印业务受理单，并请用户签字
D. D、复印客户有效身份证件^{(authenticity of identity cards)}，复印件和受理资料一起存档
E. E、记录客户信息

[多选题]可视电话应用场景有以下哪些？（）

A. 两地分居
B. 关爱老人
C. 思念子女
D. 购物咨询
E. 远程面试

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