客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和

【名词&注释】

数据仓库(data warehouse)、企业管理(enterprise management)、客户服务中心(customer service center)、为什么(why)、有利于(beneficial to)、基础上(basis)

[填空题]客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。

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学习资料：

[单选题]客户在累积性满意的消费体验的基础上^(basis)形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

A. 情感忠诚
B. 意向忠诚
C. 认知忠诚
D. 行为忠诚

[多选题]数据仓库是在企业管理和决策中（）、（）、与时间相关的、不可修改的数据集合。

A. 面向主题的
B. 集成的
C. 不可更新的
D. 分散的

[单选题]客户忠诚的度量指标不包括（）。

A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 一次购买金额

[单选题]客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

A. 并承诺银行打算赔偿的金额
B. 并承诺银行将给客户提供何种服务
C. 决不能承诺银行不能做到的事情
D. 一定要承诺一些有利于^{(beneficial to)}客户的好处，解决投诉

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