语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更

【名词&注释】

服务质量(qos)、产品质量、企业形象(enterprise image)、熟练掌握(skillfully master)、语言表达技巧、通话时间(conversation time)

[填空题]语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的（）与（）。

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学习资料：

[多选题]导致客户投诉的类型有（）

A. 因产品质量引起的客户投诉
B. 因服务质量引起的客户投诉
C. 因客户来电话通话时间^{(conversation time)}超长引起的异常投诉
D. 因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
E. 因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

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