保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、调查和分析(survey and analysis)、建设单位(construction unit)、勤于思考、专业公司(specialized company)、沟通交流、解决问题、、社区文化活动(community cultural activities)、重新组织(re-organization)、摆正位置(position is right)

[多选题]保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。

A. 找出提高答卷率的方法
B. 调查竞争对手的客户
C. 应该由谁来执行本过程
D. 决定答谢方式
E. 分析结果

查看答案&解析 查看所有试题

学习资料：

[单选题]客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。

A. 建设单位
B. 专业公司
C. 政府部门
D. 业主（或物业使用人）

[单选题]物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是（）。

A. 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B. 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织^{(re-organization)}谈话或转换话题
C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D. 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

[单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

A. 对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

[多选题]物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（）等。

A. 时间
B. 地点
C. 沟通人员
D. 沟通人员的心情
E. 事件

[多选题]户沟通的（）应记录归档。

A. 事由
B. 心态
C. 过程
D. 结果
E. 能力

[多选题]在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。

A. 物业管理服务
B. 突发事件处理
C. 物业服务收费
D. 社区文化活动^{(community cultural activities)}组织
E. 物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

[多选题]下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。

A. 勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况
B. 物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
C. 与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作
D. 熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求
E. 在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置^{(position is right)}，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备

[多选题]以下不属于物业管理沟通方法的有（）。

A. 提问
B. 调查
C. 跟踪
D. 倾听
E. 诉说

本文链接：https://www.51bdks.net/show/x9gg9e.html