顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业

【名词&注释】

市场营销(marketing)、服务业(service industry)、企业形象(enterprise image)、知识经济时代(knowledge economy era)、持续上升(uninterrupted upward move)

[填空题]顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。

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[单选题]随着人类走向知识经济时代，服务业在飘）P中所占的比重将会（）。

A. A．持续上升^{(uninterrupted upward move)}
B. B．不断下降
C. C．维持不变
D. D．变动甚微

[多选题]感知性指提供服务的有形部分，如各种（）和人员的仪表等。

A. A．设施
B. B．口碑
C. C．设备
D. D．需求
E. E．承诺

[多选题]在运用标准跟进这一方法时可从（）方面着手。

A. A．业务管理
B. B．策略
C. C．经营
D. D．学习
E. E．模仿

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