维系和挽留是（）的具体应用。

【名词&注释】

信息化(information)、客户关系管理(customer relationship management)、结束语(tag line)、话务台(attendant console)、一号通(one number connecting)、个性化的、产生影响(have effect)

[填空题]维系和挽留是（）的具体应用。

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[单选题]以下属于电信产品的特点的是（）。

A. 电信产品的有形性
B. 电信产品的生产与消费在时间上的等一性
C. 电信产品的储存性
D. 电信产品的不可相互替代性

[单选题]请在下列选项中选出正确的电话沟通礼仪的要求（）。

A. 重要的第一声、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、认真清楚的记录、有效的电话沟通、挂电话前的礼貌
B. 和蔼亲切的问候、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、认真清楚的记录、良好的电话沟通、礼貌的结束语
C. 重要的第一声、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、全面完整的记录、良好的电话沟通、礼貌的结束语
D. 和蔼亲切的问候、端正的姿态和清晰明快的声音、保持良好的心情、全面完整的记录、有效的电话沟通、挂电话前的礼貌

[单选题]“我的e家”中的“e”表示（）

A. 网络概念
B. 畅通概念
C. 信息化概念
D. 无任何意义

[单选题]可为客户提供号簿管理、号码查询、呼叫转接等服务，同时还可提供短信发送、信息定制、语音秘书、一号通等多种增值服务的业务是（）

A. 短信报号
B. 个人通信助理
C. 话务台
D. 查询转接

[单选题]关于10000号服务以下说法错误的是（）

A. 客服代表向客户提供的服务很少与客户直接见面
B. 由于服务具有个性化的特点，所以不必按服务标准提供服务
C. 同样的服务在向不同的客户提供时给客户的感知都可能存在差异
D. 客服人员与客户双方都有可能对服务的结果产生影响^{(have effect)}

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