服务包的主要内容包括（）

【名词&注释】

主要内容(main contents)、生产者(producer)、售后服务(after service)、针对性服务(pertinent service)、基础性工作(basic work)、有针对性

[多选题]服务包的主要内容包括（）

A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务

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学习资料：

[单选题]三个月内可能定货的客户我们称为（）。

A. A、热客
B. B、暖客
C. C、冷客
D. D、常客

[单选题]客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）

A. 服务质量
B. 服务策略
C. 服务承诺
D. 服务流程

[单选题]对客户进行分级管理的基础性工作^{(basic work)}是（）

A. 评估客户价值
B. 明确客户分级目的
C. 进行有针对性服务
D. 重视售后服务

[多选题]提高客服质量的途径有（）

A. 让员工参与服务质量监测
B. 利用统计过程进行质量控制与提升
C. 加强客户信用管理
D. 让客户参与监督企业服务质量
E. 对客户进行分级管理

[多选题]内部营销包括了两种类型的管理过程（）

A. 态度管理
B. 技能管理
C. 沟通管理
D. 信息管理

[多选题]对服务内涵的理解正确的是（）

A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉

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