遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（）应及时劝导客户停止

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、企业文化(enterprise culture)、基本要素(basic elements)、岗位责任制(post responsibility system)、营业网点(business-net spots)、负责人(person in charge)、企业名称(enterprise name)、做一个(make one)、不合理行为(unreasonable action)

[单选题]遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，（）应及时劝导客户停止不合理行为^{(unreasonable action)}，维护正常营业秩序。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．保安
D. D．会计主管

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学习资料：

[单选题]关于倾听的表述。错误的是（）。

A. A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C. C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D. D．做一个^{(make one)}主动的倾听者，并做好相应记录。

[单选题]营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。

A. A．预防机制
B. B．岗位责任制
C. C．检测机制
D. D．问责机制

[单选题]VI系统包括：企业名称^{(enterprise name)}、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统

A. A．企业文化
B. B．网点精神
C. C．宣传口号
D. D．文化体系

[多选题]视觉营销系统的主要目的是（）。

A. A．对内塑造企业文化
B. B．营造氛围
C. C．感染员工士气
D. D．对外进行服务文化传播
E. E．业务宣传

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