处理好游客的个别要求，不仅是对导游员处理问题能力的一种考验，

【名词&注释】

服务质量(qos)、旅游目的地(tourism destination)、导游员(tour guide)、安全卫生(safety and health)、特殊要求(special requirements)、处理问题能力(ability to settle problems)、自行解决(self-settlement)、服务费(service charge)、旅游团(tourist teams)、明文规定(express provision)

[单选题]处理好游客的个别要求，不仅是对导游员处理问题能力的一种考验，而且也是对导游员（）的一种检验。

A. A、服务质量
B. B、服务能力
C. C、服务技巧
D. D、服务方法

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[单选题]游客的个别要求是指旅游团^{(tourist teams)}到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或部分游客提出的各种（）的特殊要求。

A. A、计划内
B. B、计划外
C. C、不合理
D. D、合理但不可行

[单选题]对于一些特种旅游团^{(tourist teams)}如VIP旅游团^{(tourist teams)}等，导游员还应主动多提供（）。

A. A、规范化服务
B. B、个人服务
C. C、安全卫生服务
D. D、超常服务

[多选题]理游客饮食方面的个别要求时，导游员应（）。

A. A、在合同中有明文规定^{(express provision)}，则应不折不扣地兑现
B. B、旅游团^{(tourist teams)}抵达后才提出，在可能情况下尽量满足
C. C、如果确有困难，可协助其自行解决^{(self-settlement)}，但告知费用自理
D. D、不管什么情况都得严格按合同的规定执行

[多选题]游客甲因提出要去看人妖表演而被拒绝后要求中途退团，导游员应（）。

A. A、配合海外领队和全陪做说服工作，劝其继续随团旅游；
B. B、为了使他不退团，满足其看人妖表演的要求，但费用自理；
C. C、耐心解释，希望得到他的谅解；
D. D、若在劝说后他仍执意要求退团，则满足其要求但告知其未享受的综合服务费^{(service charge)}不予退还

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