以下属于客服代表服务礼仪中经验积累要求的是哪项（）

【名词&注释】

热点问题(hot issues)、灵活运用(flexible application)、中国电信(china telecom)、客户经理(customer manager)、诚实信用原则(the principle of good faith)、专业人士(specialty people)、具体分析(concrete analysis)、始终如一(stand good)、充满热情、考虑问题(probe into a problem)

[单选题]以下属于客服代表服务礼仪中经验积累要求的是哪项（）

A. 工作中充满热情，为人真诚，赢得客户的信赖
B. 广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗
C. 面对具体的问题具体分析^{(concrete analysis)}，灵活运用礼仪规则
D. 站在客户的立场考虑问题^{(probe into a problem)}，缓解客户愤怒心情

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学习资料：

[多选题]如何理解“商务领航”品牌中“领航”所代表的含义（）

A. 领航所诠释的是中国电信的竞争优势
B. 领航对于中国电信意味着：一个专业人士的形象
C. 领航对于企业客户意味着：企业始终如一^{(stand good)}的追求
D. 领航代表着“商务领航”主要面向行业内具备领先优势的企业推广

[单选题]在中国电信渠道体系划分中，企业客户经理属于（）

A. 直销渠道
B. 实体渠道
C. 电子渠道
D. 社会渠道

[单选题]营销失败受到小挫折时，以下想法不正确的是（）

A. 这客户不了解我们产品
B. 我要再去熟悉下脚本，试试下一个客户
C. 我去听听其他同事的经验，看他们怎么和客户说的
D. 这个产品太难推了，估计很多客户都不会接受

[单选题]在以下选项中选出正确的客服代表基本服务用语（）。

A. 您好、再见、谢谢、不客气、请
B. 您好、对不起、请、谢谢、再见
C. 欢迎、很抱歉、请、您好、再见
D. 欢迎、对不起、请、谢谢、再见

[单选题]某电视台打电话至10000询问当前客户投诉热点问题，客服代表发表了自己的看法。该客服代表违反了《电信员工职业操守守则》的（）

A. 诚实信用原则
B. 公平原则
C. 披露原则
D. 保密义务

[单选题]用户使用免提无法听清楚时，正确处理的方法（）

A. 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒说话好吗？
B. 对不起，您大声点说话好吗？
C. 能尽量不要使用免提方式说话好吗？
D. 喂，我听不到，你的电话是否有问题？

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