客人投诉的心态主要有（）。

【名词&注释】

残疾人(the disabled)、人文精神(humanistic spirit)、挥发性(volatile)、清洁剂(detergent)、软饮料(soft drink)、铁观音、指导工作(guidance work)、两个方面(two sides)、客房部、物有所值

[多选题]客人投诉的心态主要有（）。

A. 求发泄
B. 求尊重
C. 求补偿
D. 求炫耀

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学习资料：

[单选题]饭店客用品的选择要美观实用、符合其星级和档次，且需满足客人生活需要，使客人感到（）。

A. 方便
B. 礼遇规格
C. 有一定档次
D. 物有所值

[单选题]设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房床位一侧应留有轮椅回旋空间，其宽度应不小于（）。

A. 900mm
B. 1000mm
C. 1200mm
D. 1500mm

[多选题]醋酸是一种湿性起渍剂，主要用于去除以下哪些污渍（）

A. 铁锈
B. 咖啡渍
C. 果渍
D. 软饮料污渍

[单选题]根据客房间数的不同，可将客房分为单间客房和（）。

A. A、双套间客房
B. B、三套间客房
C. C、多套间客房
D. D、套间客房

[多选题]绿茶的名贵品种有（）。

A. A、铁观音
B. B、西湖龙井
C. C、普洱茶
D. D、洞庭碧螺春

[单选题]每次用清洁剂清洁地毯后，都必须用（）清洁干净，以减轻对地毯的损伤。

A. A、清水
B. B、漂白剂
C. C、干洗剂
D. D、挥发性溶剂

[单选题]饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有（）。

A. 装修味
B. 污染
C. 异味
D. 臭味

[单选题]在现场的督导中，客房部管理人员应该从（）两个方面^{(two sides)}入手，实现对员工的引导和指导工作^{(guidance work)}。

A. 内在和外在
B. 员工和自身
C. 内部和外部
D. 主观和客观

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