（）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求

【名词&注释】

全面质量管理(total quality management)、分布图(distribution map)、业务流程(business process)、企业战略(enterprise strategy)、降低流失率、快速发展期(period of fast development)、客户关系生命周期(customer relationship life cycle)、考察期、面对面(face to face)、客户流失率

[单选题]（）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A. ERP
B. CRM
C. SCM
D. BPR

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学习资料：

[多选题]控制客户流失的对策（）

A. 进行全面质量管理
B. 区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C. 关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D. 计算降低流失率所需要的费用
E. 增进与客户的沟通

[单选题]客户关系生命周期^{(customer relationship life cycle)}从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。

A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期

[多选题]下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A. 互联网平台
B. 短信平台
C. 面对面^{(face to face)}
D. 演示

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