实现顾客关系管理的技术保障是( )。

【名词&注释】

空间布局(spatial distribution)、国内旅游者、分支机构(branch)、旅游外汇收入(foreign exchange earnings from tourism)、高星级饭店(high star-rated hotel)、企业间相互关系、主营业务收入(the income from main business)、国内旅游收入、设备陈旧、经济比较发达(economically developed)

[单选题]实现顾客关系管理的技术保障是( )。

A. 个性化服务
B. 数据库
C. 顾客忠诚计划
D. 网络营销

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[多选题]旅游产业发展模式具有的特征包括( )。

A. 概括性
B. 阶段性
C. 指导性
D. 相对稳定性
E. 特指性

[多选题]饭店在筹集资金时，为降低筹资风险，应当采取的做法包括( )。

A. 应结合自身的具体条件和外部情况，控制筹资风险
B. 合理追求财务杠杆利益
C. 借入资金的比例不应过大
D. 借入资金与自有资金的比例应当为1：1
E. 对不同资金结构的筹资方案，饭店应计算相关指标合理选择筹资方案

[多选题]旅游产业组织政策包含以下哪几项( )。

A. 产业内企业组织形态
B. 企业间相互关系
C. 市场进出机制
D. 依据在国民经济中的位置地位来确定其发展目标
E. 提高旅游产业运行效益

[单选题]下列关于现有产品的改良策略的说法不正确的是( )。

A. 对于完美型产品，旅行社无须进行重新设计和改良
B. 对于微瑕疵型产品，旅行社应该重新设计，去除产品内容中存在瑕疵的部分
C. 对于严重瑕疵型产品，旅行社应重新进行设计，更换产品的主题
D. 对于落伍型产品，旅行社有必要尝试对其进行重新设计和改良

[单选题]分析客源市场，确定主题形象，划定用地范围及空间布局，安排基础设施建设内容，提出开发措施是( )规划。

A. 景区总体规划
B. 景区控制性规划
C. 景区修建性规划
D. 景区投资规划

[单选题]某饭店集团把目标分别承载于不同的品牌之上，同时也把资源配置于不同的品牌之上。该饭店集团采取的是( )策略。

A. 单一品牌
B. 复合品牌
C. 主副品牌
D. 多品牌

[多选题]我国旅游业的发展是从接待国际入境旅游开始起步，逐步建立起较为完善的旅游接待体系。随着国家经济实力增强，人民生活水平提高，国内旅游与出境旅游也已经形成一定规模。据最新统计报告显示，2000年我国接待入境旅游者8344万人次，旅游外汇收入162亿美元,国内旅游者人数达7.44亿人次，国内旅游收入3175亿元人民币;出境旅游者达1047万人次。但据可比较数据，1998年，我国接待入境过夜旅游者人数与法国相差4493万人次，国际旅游收入仅及美国的18%;国内旅游收入只及国际旅游收入的2.2倍，与国际水平的8倍相差很大。

根据旅游成长的协调机制划分，旅游产业发展模式有( )。

A. 市场型
B. 滞后型
C. 推进型
D. 政府型
E. 超前型

[多选题] A饭店是一家地处经济比较发达^{(economically developed)}的地级市的四星级饭店，有客房235间，并有配套的餐饮、会议和娱乐设施。该饭店的目标市场是：政府的重要接待、境外商务客人、国内高档商务客人。2004年以前，作为当地唯一的高星级饭店，在当地具有很高的知名度，本市几乎所有的政府重要接待活动均在该饭店举行，饭店也取得了良好的经济效益。2005年，本市有一家按五星级标准和一家按四星级标准建造的新饭店开业，而且这两家饭店又聘请了国内著名的饭店集团进行管理，饭店的硬件与软件水平均超过了A饭店。2006年还将有一家按五星级标准建造的新饭店开业。由于新饭店的竞争优势比较明显，加之A饭店自身的一些原因，A饭店的经营出现困境。2005年，该饭店主要财务数据如下：主营业务收入^{(the income from main business)}3500万元，其他业务利润45万元，营业外收入l20万元，主营业务成本2450万元，营业费用385万元，主营业务税金及附加175万元，管理费用320万元，财务费用200万元，营业外支出75万元。A饭店存在的主要问题有以下几个方面：1.由于饭店档次的差异，原有的主要客源流失严重。2.为了留住老客户，提高营业收入，饭店采取了一系列的措施，如增加销售人员，采取销售提成奖励，对饭店常客采取房价6折、用餐7折的优惠，举办客户联谊会，高薪聘请厨师，举办美食节，增加广告投入，但这些措施实际效果均不理想。3.由于接待繁忙，饭店开业以来基本上没有进行大的更新改造，饭店设施设备陈旧老化。4.由于已开业的两家新饭店提供了晋升的机会，导致该饭店一部分业务骨干和基层管理人员流失，饭店人才出现了脱节的现象。随着又一家新饭店的建成开业，现在饭店工作的一部分业务骨干和管理人员也有离职的倾向。5.由于饭店经济效益不佳，饭店员工积极性受到影响，管理者也担心员工的流失而放松管理，工作质量和效率呈下降的趋势。如客房部经理看到一位员工进入客房不按规定敲门，未及时纠正，结果导致顾客投诉;采购员贪图方便，不货比三家，导致一些餐饮原料和用品价格偏高;部分厨师责任心不强或技术不过硬，导致顾客退菜的情况时有发生。6.许多顾客反映，总体上饭店服务比较规范，但服务缺乏个性化。7.饭店的餐饮毛利率仅为38%，明显低于同类饭店的水平。

针对业务骨干和管理人员流失的情况，A饭店应该采取的措施有( )。

A. 实施员工职业生涯的管理
B. 加强与员工的沟通
C. 加强员工的培训
D. 增加离职的难度
E. 对业务骨干和管理人员许以提升的承诺

[单选题]旅行社的（ ）是指旅行社设立的不具备独立法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。

A. 办事处
B. 代表处
C. 门市部
D. 分社

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