影响服务预期满意度的因素包括（）。

【名词&注释】

品牌战略(brand strategy)、规章制度、全过程(whole process)、企业形象(enterprise image)、反腐倡廉建设、品牌策略(brand strategy)、必不可少(absolutely necessary)、领导班子成员(members of leading group)、处置权(power of appointment)、各级领导班子(leading group at all levels)

[多选题]影响服务预期满意度的因素包括（）。

A. 服务传播
B. 企业形象
C. 需求水平
D. 广告制作

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[单选题]反腐倡廉建设“反违章”专项工作主要针对的三种重要岗位及人员是（）。

A. 各级领导班子^{(leading group at all levels)}成员^{(members of leading group)}；
B. 掌管人、财、物分配处置权^{(power of appointment)}和审核把关权的有关部门和工作人员；
C. 直接为客户服务的一线工作人员；
D. 以上皆是.

[单选题]实施企业文化落地工程，推进制度建设，要把统一的企业文化融入（）建设全过程。

A. 企业标准和管理标准
B. 工作标准和管理制度
C. 企业标准和规章制度
D. 管理标准和工作标准。

[多选题]说话时，加上一些手势，会使表达更丰富、更易理解，但是很多手势的运用是不礼貌的。下列手势，哪些是不礼貌的（）。

A. A、谈话时，伸出食指向对方指指点点。
B. B、挥手招呼人时，手心朝上，并拢的四指向内侧摆动。
C. C、挥手招呼人时，手心朝下，挥动手腕。
D. D、遇到熟人打招呼时，拈指，用手的拇指与食指弹出“啪啪”的声响。

[单选题]面对残酷的经营挑战，企业CI、CS和CM战略三者必不可少^{(absolutely necessary)}，它们之间的关系是（）关系。

A. 加法
B. 减法
C. 替代
D. 乘法

[单选题]无总称谓是联想推出的（）文化。

A. A、执行文化
B. B、亲情文化
C. C、客户文化
D. D、创新文化

[单选题]品牌建设“三个统一”的原则包括（）

A. A、统一品牌战略
B. B、统一品牌方略
C. C、统一品牌攻略
D. D、统一品牌策略

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