如遇客人在旅馆内失窃，且我们没有责任，可以给予些许优惠给客人

【名词&注释】

电子地图(electronic map)、注意力(attention)、理解力(understanding)、信息反馈(information feedback)、观察力、服务员(waiter)、服务中心(service center)、接电话(answer the phone)、应变力(emergency force)、接待客人

[单选题]如遇客人在旅馆内失窃，且我们没有责任，可以给予些许优惠给客人表示（）。

A. 安慰
B. 赔偿
C. 道歉

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学习资料：

[单选题]电子地图是一种（）地图。

A. 矢量
B. 几何
C. 数字

[单选题]前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的（）表现。

A. 良好心态
B. 服务意识
C. 心理指向
D. 心里素质

[单选题]前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确敏锐的（）。

A. 观察力
B. 理解力
C. 注意力
D. 应变力^{(emergency force)}

[单选题]对信息进行搜集、整理、分析叫（）过程。

A. 信息策划
B. 信息传输
C. 信息编码
D. 信息反馈

[单选题]服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，应该（）。

A. 拔下钥匙，交前台处理
B. 拔下钥匙，交服务中心^{(service center)}保管
C. 敲门提醒客人，将钥匙放入客房内

[多选题]接受预定时，前台服务员问话的流程为（）

A. 铃响三声之内接电话^{(answer the phone)}，开口问候
B. 问清客人姓名，尽量留全名。
C. 在后面的整个问话过程中，以客人姓氏称呼客人
D. 问清和记录预订入住的日期、天数、房型、间数
E. 迅速查看电脑中预订情况，确认是否有房

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