《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》规定，大

【名词&注释】

服务业(service industry)、客户关系(customer relationship)、中国邮政储蓄银行、不定期(irregular dates)、不注意(inattention)、提供优质服务(provide good service)、银行营业网点(banking offices)

[多选题]《中国邮政储蓄银行营业网点^{(banking offices)}大堂经理服务规范（试行）》规定，大堂经理的服务职责包括：（）

A. A．引导分流客户，维持营业秩序
B. B．处理客户意见，维护客户关系
C. C．做好业务咨询，提供优质服务^{(provide good service)}
D. D．了解客户需求，创新服务手段
E. E．营销金融产品，拓展服务渠道

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学习资料：

[多选题]业务受理时应做到（）。

A. A、双手为佳，轻拿轻放
B. B、带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方
C. C、递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方
D. D、唱收唱付

[多选题]在服务业中，应避免的头发不洁的情况有（）。

A. 不注意清洁
B. 不认真梳理
C. 不定期修剪
D. 染色

[单选题]哪种称呼已逐渐成为对女性最常用的称呼（）？

A. 女士
B. 夫人
C. 小姐

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