当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是（）

【名词&注释】

会计制度(accounting system)、办公室(office)、营业网点(business-net spots)、言行举止、内环境(internal environment)、主动精神(initiative spirit)、美化环境(beautify the environment)、个人客户经理、贯彻到底、养成良好习惯

[单选题]当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是（）

A. A．“我们的ATM不会有假钱!”
B. B．“对不起，都是我们的错!”
C. C．“对不起．我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”
D. D．“要么你住嘴，要么我报警!”

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学习资料：

[单选题]（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．客户经理
D. D．柜员

[单选题]第一次巡检的目的是（）。

A. A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B. B．检查柜员是否坚持会计制度
C. C．网点环境是否清洁
D. D．记录晨会记录表

[单选题]网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。

A. A．认可
B. B．尊重、被重视
C. C．理解
D. D．关注

[多选题]网点现场管理的角色由（）构成。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．个人客户经理、个人理财顾问
D. D．会计主管
E. E．柜员

[多选题]对现场管理人员的要求是（）。

A. A．形成制度。养成良好习惯
B. B．按规则做事，培养员工的积极主动精神
C. C．每日下班前作自我反省与检讨
D. D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E. E．清扫垃圾。美化环境^{(beautify the environment)}

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