第十五章客户管理题库2022相关专业每日一练(05月04日)

1. [单选题]关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

A. 客户满意是指客户感觉状态的水平
B. 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C. 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D. 客户的实际感受全是真实的

2. [单选题]对正确理解^{(correct understanding)}投诉的意义叙述不正确的是（）。

A. 物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径
B. 要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
C. 一般情况下，业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，使服务更好
D. 对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化

3. [多选题]业管理投诉的途径一般包括（）。

A. 电话
B. 个人亲临
C. 委托他人
D. 信函邮寄、投送意见箱
E. 张贴请愿书

4. [多选题]测量客户满意的方法有（）。

A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 得到客户分析
D. 失去客户分析
E. 竞争者分析^{(competitor analysis)}

5. [多选题]下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。

A. 勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况
B. 物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
C. 与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作
D. 熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求
E. 在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置^{(position is right)}，对政府职能部门^{(government function department)}提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备

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