企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、企业文化(enterprise culture)、异质性(heterogeneity)、企业形象(enterprise image)、数学课(mathematics lesson)、质量第一(quality first)、大相径庭(be widely divergent)

[判断题]企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）

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学习资料：

[单选题]同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭^{(be widely divergent)}，这是由于服务的（）特点引起的。

A. A．无形性
B. B．同等性
C. C．异质性
D. D．易逝性

[单选题]建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立（）的观念。

A. A．盈利第一
B. B．顾客第一
C. C．成本最低
D. D．质量第一^{(quality first)}

[多选题]对制定营销方案影响较大的服务特征主要是（）。

A. A．无形性
B. B．同步性
C. C．异步性
D. D．异质性
E. E．易逝性

[多选题]感知性指提供服务的有形部分，如各种（）和人员的仪表等。

A. A．设施
B. B．口碑
C. C．设备
D. D．需求
E. E．承诺

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