过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、企业文化(enterprise culture)、适应性(adaptability)、异质性(heterogeneity)、企业精神(enterprise spirit)、信息沟通(information communication)、容忍度(tolerance degree)

[判断题]过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度^{(tolerance degree)}，对企业是不利的。（）

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学习资料：

[多选题]对制定营销方案影响较大的服务特征主要是（）。

A. A．无形性
B. B．同步性
C. C．异步性
D. D．异质性
E. E．易逝性

[多选题]一般认为，评价服务质量的标准，主要有（）。

A. A．移情性
B. B．保证性
C. C．适应性
D. D．可靠性
E. E．感知性

[多选题]服务通常可运用（）来实现有形展示。

A. A．实体环境
B. B．企业文化
C. C．信息沟通^{(information communication)}
D. D．价格
E. E．企业精神^{(enterprise spirit)}

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