中级旅游经济题库2022饭店服务质量管理题库历年考试试题集锦(6O)

1. [单选题]关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

A. 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B. 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C. 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D. 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

2. [单选题]根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。

A. 可靠性
B. 反应性
C. 可信性
D. 移情性

3. [多选题]服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。

A. 有形性
B. 现实性
C. 明确性
D. 利益性
E. 真诚性

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