饭店服务质量管理题库2022历年考试试题试卷(4P)

1. [多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 可测性
D. 可信性
E. 移情性

2. [多选题]主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）

A. 了解客房设备设施的使用情况
B. 了解基层员工的工作情况^{(working condition)}
C. 对领班工作的一种监督和考擦
D. 对主管工作能力的锻炼

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