中国电信知识竞赛题库2022客户服务中心流程管理题库免费模拟考试题167

1. [多选题]以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）

A. A、确定服务水平
B. B、基本人员需求测算
C. C、岗位分析
D. D、成本效益/效率核算
E. E、知识优化

2. [多选题]以下关于核实流程的说法，正确的是：（）

A. A、核实流程的基础可以是客户号码的属性
B. B、核实流程的基础可以是客户的品牌属性
C. C、流程的判断都是系统自动完成的
D. D、核实流程的基础可以是客户的级别
E. E、部分核实工作可能需要人工操作

3. [单选题]目前总部规范中，IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

4. [多选题]预测话务量/业务量^(traffic)是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源^{(system resources)}，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A. A、历史呼入话务量
B. B、目前呼入话务量
C. C、客户发展计划
D. D、市场推广计划
E. E、客户使用习惯

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