下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

【名词&注释】

全过程(whole process)、关键环节、关键时刻、服务人员(service man)、服务项目(service items)、具体步骤(concrete steps)

[多选题]下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤^{(concrete steps)}的有（）。

A. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C. 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D. 根据前台服务设计配套的后台服务行为

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学习资料：

[单选题]烟草公司在设计服务项目^{(service items)}时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。

A. 终端渠道
B. 品牌培育
C. 信息采集
D. 产品宣传

[多选题]设计服务行为和内容包括：（）

A. A、前台有形展示
B. B、前台服务行为
C. C、后台服务行为
D. D、支持性活动

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