在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

【名词&注释】

数据管理(data management)、企业管理(enterprise management)、企业形象(enterprise image)、客户关系管理(customer relationship management)、竞争性(competitive)、组成部分(part)、可控因素(controllable factor)、中间商(middleman)

[单选题]在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素^{(controllable factor)}。

A. 市场沟通
B. 顾客口碑
C. 企业形象
D. 顾客需求

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学习资料：

[单选题]在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。

A. 边缘展示
B. 核心展示
C. 服务有形化
D. 信息有形化

[多选题]对中间商^(middleman)进行管理的策略有（）。

A. A．控制策略
B. B．协调策略
C. C．合作策略
D. D．授权策略

[单选题]（）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A. A、竞争性拓展B、依托性拓展C、扩散性战略D、聚集性战略

[多选题]顾客关系管理系统的组成部分^(part)包括（）。

A. A．客户态度管理
B. B．客户数据管理
C. C．客户关系管理
D. D．客户投诉管理

[单选题]投诉举报答复期限是：投诉在5天内，举报在（）天内答复。

A. 5
B. 10
C. 15

[单选题]在某种程度来说，（）是企业管理当局最重要的决策。

A. 价格的决策
B. 服务的决策
C. 渠道的决策
D. 利润的决策

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