客户服务中心流程管理题库2022冲刺密卷专家解析(10.06)

1. [单选题]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

A. A、过程监控
B. B、成本效益/效率核算
C. C、预测话务量/业务量^(traffic)
D. D、确定服务水平

2. [单选题]面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）

A. A、知识流程
B. B、人员管理流程
C. C、核实流程
D. D、运营管理流程

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